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人工智能正在取代银行人类员工的工作吗?

来源:申博   日期:2018-10-04

在过去的一年里,银行业对人工智能越来越感兴趣。几乎每一家顶尖顾问公司都曾发布过和人工智能对银行部门的影响有关的研究报告,并且投资继续涌入创新解决方案研发领域。不过,伴随着所有这些议论,人们不可避免地担心人工智能的应用将削弱银行业对人类员工的需求。

这里的概念很简单:如果一家银行可以自动化一个流程,那么该行当然不需要用人类员工来完成该流程。虽然这样的说法并不是完全没有根据的,但是答案并没有这么简单。在过去的十年里,客户服务的数字化已经导致银行对前端办公室员工的需求下滑,随后很多分行被关闭。与此同时,银行实施新人工智能解决方案的一个主要领域便是客户服务。

数家顶尖金融机构已经研发出了人工智能聊天机器人和虚拟助手。比如说,摩根大通用人工智能来回答客户的问题,并参与客户未来的需求。瑞银集团的虚拟助手由亚马逊Alexa提供支持。这些智能产品最有可能取代人类员工。这些产品被用的越多,它们学会的东西就越多。这意味着,它们在不需要人类参与的情况下,以越来越快的速度提高了帮助客户的能力。

除了聊天机器人和机器人流程自动化(RPA),银行目前使用人工智能的方式对旗下人类员工的工作并未构成严重威胁。数家顶级银行优先做的事情是,利用人工智能系统来检测欺诈活动或洗钱行为。在这方面,银行取得了成功,大大减少了调查人员花在“假阳性”线索上的时间。换言之,人工智能系统减轻现有调查人员承受的时间压力,让他们有时间更详细地调查每桩案件。

每家银行对人工智能的兴趣各有不同:有些银行专注于在算法交易中使用这种技术;有些银行则在开发解决方案,根据客户的具体情况为他们量身定制产品。关键在于,这些项目仍在大量开发中,尚未得到广泛部署。

尽管媒体关于银行业人工智能的讨论主要集中在如何通过裁员来拯救银行,但是金融机构的另一个主要关注点则是利用人工智能技术来改善本公司的风险偏好。风险是银行业的核心,这也是为什么银行里的很多员工都专注于衡量和客户有关的风险的原因。当前的技术不能用人们能用的方式做决定,但是人工智能的运用可以简化流程。人工智能提供的数据分析和显示,可以减少人类在决策过程中的偏见,并改善机构和客户的结果,同时不需要将员工排除在决策过程之外。

与其它任何行业一样,人工智能在银行业的应用最终会减少人类员工参与的需求。然而,这并不是说银行业将面临一场会导致无数人失业的大规模动荡。通过在真正重要的领域(比如说跟踪洗钱者或提高客户体验)提高运营效率,人工智能拥有以另一种方式彻底改变银行业的潜能。

此前,花旗银行前首席执行官维克拉姆·潘迪特曾表示,人工智能和机器人技术发展可能在未来五年里让30%的银行业工作岗位消失。他认为,人工智能、机器人和自然语言处理将使各种程序简化,“将改变后台运作”。更早预测人工智能对银行岗位冲击的是德意志银行首席执行官约翰·克赖恩。2017年9月上旬,他曾说过,德意志银行“大量”员工将最终失业,因为技术发展将使他们淘汰。